خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در ورطه نابودی

فروش هر محصولی  ابتدای برقراری رابطه بین مشتری و شرکت عرضه کننده محصول را تشکیل می دهد از همین رو هر برندی نیاز دارد که مشتریان خود را در ادامه راه تنها نگذارد و همواره در پی جلب رضایت آنها می باشد.این فرایند را تا زمانی که مشتری از کالا استفاده می کند را خدمات پس از فروش می گویند. به عبارت دیگر خدمات پس از فروش خدمتی است که پس از فروش محصول و در جهت کسب رضایت مشتری و اطمینان مشتری از تولید کننده یا عرضه کننده ارائه می شود. به عنوان مثال این خدمات برای یک خودروساز شامل انتقال خودرو به تعمیرگاه، تعمیرات با کیفیت، مستندسازی، اموزش و تضمین خدمات می باشد و یا در راستای افزایش سهم بازار فروش خودرو، تهیه و توزیع قطعات یدکی و  کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت و یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.

با توجه به تعریف فوق مشخص گردید بقای و اعتبار هر شرکتی که در رقابتی سالم در بازار حضور دارد به خدمات پس از فروش بستگی دارد و مدیران سعی می کنند که به هر نحوی شده نسبت به ارائه خدمات پس از فروش مناسب اقدام نمایند تا بتوانند خوشنامی برند خود را حفظ نمایند.این مقوله  در ایران و در خصوص خودروهای وارادتی بیشتر صادق است چرا که وارد کنندگان از چندین جهت با خودروسازان داخلی متفاوت هستند. برای مثال خودروسازان داخلی تحت حمایت های خاص دولت قرار دارند و این حمایت ها در کنار تعرفه گمرکی بالا برای رقیبان باعث شده که خیلی نیاز به ارائه خدمات پس از فروش مناسب را احساس نکند چرا که به هر صورت محصولات بدون رقیبشان را در بازار بفروش خواهد رسید و امر مشتری مداری در اولیت آخر قرار دارد.یا مثال دیگر اینکه بیشتر قطعات محصولات خودروسازان داخلی در داخل کشور تولید شده و بدلیل کثرت تولید ،قطعات یدکی و خدمات تعمییرگاهی کاملا در سطح بازار در دسترس قرار دارد و مشتریان خود را بی نیاز از نمایندگی های شرکت مذبور می دانند و این عدم وابستگی باعث می گردد شرایط به مراتب راحتر باشد.

در مقابل شرکت های وارد کننده که اغلب خصوصی هستند برای بقا در بازار نیازمند رقابت هستند و اصول اولیه این رقابت، مشتری مداری است ،در نتیجه خدمات پس از فروش بعنوان رکن اساسی خدمات پس از فروش در اولیت مدیریت شرکت های وارد کننده خودرو قرار خواهد گرفت. همچنین خودروهای وارداتی بدلیل تعداد محدودشان ،تمامی خدمات پس از فروششان شامل قطعات یدکی و خدمات تعمییر گاهی به نمایندگی های شراکت تابعه وابسته است. از همین رو واردکنندگان خودرو برای خدمات پس از فروش مناسب باید همواره قطعات یدکی و خدمات تعمییرگاهی را بصورت مناسب در اختیار مالکان قرار دهد .

اما این روزها که وضعیت صنعت و بازار خودروی کشور کاملا در شرایط بحرانی به سر می برد شاهد نارضایتی شدید مشتریان از خدمات پس از فروش کلیه عرضه کننده گان خودرو شامل خودروسازان و واردکنندگان خودرو هستیم. وضعیت خودروسازان که معلوم الحال است اما سئوال این است که شرکت های وارد کننده که بقای برندشان در ارائه خدمات پس از فروش مناسب است چرا باعث ایجاد نارضایتی در مشتریانشان شده اند.

طی بررسی های انجام شده توسط پردس خودرو مشخص است که بیشتر نارضایتی مشتریان خودروهای وارداتی به کمبود و گرانی بیش از حد قطعات یدکی باز می گردد . مشخصا افزایش قیمت ارز اولین دلیل گرانی قطعات است اما مشکل اصلی را باید در جای دیگر جستجو کرد. در حقیقت تصمیمات عجیب و غریب و یک شبه مسئولین دولتی مسبب اصلی این اتفاق ناگوار است که در نهایت می تواند به نابودی تمام و کمال شرکت های وارد کننده منجر شود. چرا که هر روز نارضایتی ها افزایش خواهد یافت و شرکت نمی توانند اصل اول مشتری مداری که همان خدمات پس از فروش مناسب است را ارائه نمایند.

شرکت های واردکننده خودرو که این روزها با مشکلات بسیاری بدلیل ممنوعیت یک شبه واردات خودرو دست و پنجه نرم می کنند و نمی تواند از پس مخارج جاری خود بر آیند و راهکار برون رفت از این مشکل را در ارائه خدمات پس از فروش  و درآمد حاصل از ان جستجو می کنند تا بتوانند به هر شکلی که است ساختار شرکت های خود را برای مشتریان حاضر در بازار حفط نمایند.اما مشکلات بسیار زیاد در بازرگانی قطعات یدکی نظیر قوانین عجب و بسیار ناکارمد این روزهای وزارت صنعت ،بورکراسی کشنده ترخیص کالا،تهیه ارز از سامانه بی سامان نیما و غیره که همگی از عوامل خود تحریمی محسوب می گردد باعث شده که واردکنندگان از تامین قطعات یدکی باز بمانند.لذا زمانی که مالکان خودرو به منظور تامین قطعه یدکی به نمایندگی شرکت وارد کننده مراجعه می کنند با نبود قطعات روبرو می گردند و تقصیر را به گردن ناکارامدی شرکت مورد نظر می اندازند. در حالی این مشکلات کاملا خارج از ید مدیران این شرکت هاست.

مجموعه عوامل فوق عواقب بسیار ناگواری مانند تعطیلی شرکت های وارد کننده را در پی خواهد دشت که این مهم به نوبه خود باعث سرگردانی مالکان خودروهای وارداتی خواهد شد. همچنین این شرکت ها که کورسوی امید خود را به ارائه خدمات پس از فروش به منظور حفظ بقای مالی بنگاه خود و همچنین حفظ آبرو و ارزش برند بسته بودند حالا دیگر با سد شدن تمامی راه ها هیچ چاره دیگری در پیش رو نخواهند داشت و نهایتا تا چند ماه آینده شاهد خواهیم بود که دیگر نشانی از  این شرکت ها باقی نماند چرا که مدیران انجمن وارد کنندگان خودرو اعلام کرده بودند که در صورت ادامه داشتن مشکلات جاری تا اوایل سال آینده بیشتر شرکت های وارد کننده ورشکسته  و مجبور به تعدیل نیرو و نهایتا تعطیلی کامل خواهند شد.