میزان رضایت مندی مشتریان از عرضه کنندگان خودرو در ایران به چه میزانی می باشد؟

وضعیت کلی رضایتمندی

براین پایه میزان نمرات اعطای مشتریان خودرو از شرکت‌های عرضه‌کننده در فصل بهار سال جاری به صورت میانگین عدد707 را نشان می دهد. با این حالاگر نگاهی به زمستان سال گذشته بی اندازیم میانگین نمرات کسب شده توسط این شرکت‌ها 709 امتیاز بوده است.با توجه به این گزارش و تحقیقات که از جانب سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه گردیده و به سه ماه آغازین سال جاری مربوط می‌شود، در این جدول پنج شرکت واردکننده خودروهای سواری به کشور در صدر جدول رضایتمندی اعتماد مشتریان قرار گرفته‌ و از دیگر رقبای خود امتیاز بالاتری را موفق به دریافت شده اند،در این بین شرکت‌ها خودروسازان داخلی در رتبه های ششم به بعد حضور دارند، و طبق این لیست ایران خودرو توانست رده ششم را به خود اختصاص دهد، پارس خودرو نیز رده هفتم و سایپا که در سال جاری به بزرگ ترین خودرو ساز کشور مبدل گردیده است رده دهم را کسب کرده است. این درحالی می باشد که سازندگان داخلی در مقایسه با  شرکت های خصوصی وارداتی‌ جایگاه مناسبی کسب نکرده‌اند و همچنین میزان عرضه خودرو در سال و سهم فروش بازار از محصولات سازندگان کشور با وارد‌کنندگان غیر قابل مقایسه است. پیرامون این موضوع نکته قابل توجه و مهم به این صورت است  که هر چه بر تعداد تولید و ساخت یک خودرو در شرکت های سازنده داخلی بیشتر شود پیچیدگی و دشواری مربوط به ارائه خدمات و همچنین رضایتمندی مشتریان نیز بسیار سخت تر و حساس تر می‌شود. بنابراین بدلیل آن که سهم بالای خودروسازان داخلی‌ در بازار خودرو قابل مقایسه با شرکت های خصوصی وارد کننده در این عرصه نمی باشد، آن ها همواره در رده‌های زیرین و اواسط جدول رضایتمندی  و اعتماد مشتریان قرار گرفته اند.نکته قابل‌بحث دیگر آن است که وزارت صنعت معدن و تجارت هدف‌گذاری شرکت‌های عرضه‌‌کننده خدمات پس از فروش و گارانتی را نمره 750 از 1000 تعیین کرده تا بر این اساس بتوانند وضعیت خدمات‌رسانی و مسئولیت خود را به نحوه احسن برای مشتریان فراهم سازند. بر پایه  این برنامه ریزی دقیق و همه جانبه، هفت شرکت عرضه‌کننده محصولات و خدمات‌ موفق شده اند بيش از سطح متوسط وزاتخانه امتياز كسب نمایند و این بخشی از موارد خوب و در حد میانگین این جدول است اما در آن سوی این رده بندی 16 شرکت دیگر نه‌تنها  نتوانسته اند به این هدف برسند بلکه با نمرات منفی که از مشتریان خود کسب نموده اند ، فاصله بسیار زیاد و طولانی را تا سطح مورد نظر و دلخواه وزارت صنعت و معدن  را دارا می باشند.کارشناسان سازمان بازرسی برای ایجاد و تهیه با دقت این گزارش دوره ای با مشتریان و خریدارانی که مورخ فرودین لغایت انتهای خرداد سال جاری به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش 23 شرکت عرضه‌‌کننده خودرو در سطح کشور مراجه کرده اند، تماس هایی انجام داده و دیدگاه و رضایت مندی آن ها را در مورد تمامی موارد خدمات و سرویس ها پرسیده اند.از جمله موارد و معیار هایی که می توان به آن توسط سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد کشوری برای سنجش رضایت و اعتماد مشتریان و خریداران از خدمات پس از فروش و گارانتی خودروهای موجود در کشور اشاره کرد عبارت است از «نحوه نوبت‌دهی و اولویت ها» « میزان زمان صرف‌شده برای پذیرش ارباب رجوع و خودرو»، «برخورد و پاسخگویی مناسب»، «زمان تعمیر و تحویل خودرو به مشتری»، «تامین به موقع قطعات موردنیاز در تعمیرگاه های مرکزی و استفاده از لوازم اورجینال»، «شرح دادن تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده و موارد زیر ربط»، و ...

شرکت های فعال دارای بیش از 10 نمایندگی فعال

 این گزارش دوره ای همیشه به صورت دو قسمت تهیه می شود اعم از شرکت‌های دارای بیش از 10 نمایندگی و شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی در کشور.حال در گام اول به سراغ گزارش رضایتمندی و اعتماد مشتریان و خریداران از خدمات پس از فروش در شرکت‌های دارای بیش از 10 نمایندگی در سطح کشوری می رویم که نشان دهنده آن می باشد که رده‌های اول تا پنجم در اختیار وارد‌کنندگان  بزرگ خودرو قرار گرفته است. پیرامون این موضوع شرکت ایرتویا (نماینده محصولات تویوتا و لکسوس در ایران) با 770 امتیاز در صدر  این جدول ایستاده و این شرکت در سه ماه نخست سال جاری نسبت به زمستان سال گذشته توانست 2 نمره بر امتیاز خود بی افزاید.

 در مقام دوم شرکت آسان‌موتور (نماینده محصولات هیوندایی در ایران) با 754 امتیاز قرار دارد و مقایسه نمره این وارد کننده با زمستان سال گذشته نشان می‌دهد رضایتمندی و نظر مشتریان و خریداران از این شرکت دو نمره کاهش به خود دیده است.

در مقام سوم این جدول اطلس خودرو (نماینده محصولات کیا در ایران) با 750 امتیاز قرار گرفته است و پس از آسان موتور دومین وارد کننده یک برند خودروی کره ای به کشور می باشد. در حالی این شرکت خود را در این جایگاه میبیند که میزان رضایت مشتریان و نظر آن ها در مقایسه با زمستان سال گذشته کاهشی برابر 14 نمره‌ای را نمایان گر است.

 در مقام چهارم شرکت آرین موتور پویا (نماینده محصولات میتسوبیشی در ایران) با 749 امتیاز جای گرفته و این در حالیست که در مقایسه نمرات سه ماه نخست سال جاری این وارد کننده با زمستان سال گذشته گویای این مسئله می باشد که افزایش 19 امتیازی رضایتمندی مشتریان را برای خود به ارمغان اورده است.

در مقام پنجم پرشیا خودرو (نماینده محصولات بی‌ام‌و درایران) مشاهده می شود این شرکت با 746 امتیاز  که به دست آورده است توانست این رتبه مهم را به خود اختصاص دهد و در بررسی نمرات این وارد کننده در سه ماه نخست سال جاری با زمستان سال گذشته نشانگر از کاهش 11 امتیازی مشتریان و خریداران است.

 حال پس از سپری کردن پنج رتبه در نهایت به مقام های ششم و هفتم  این جدول می رسیم که شرکت های خودروساز داخلی به خود اختصاص داده اند.ایران خودرو با 736 امتیاز در جایگاه ششم و پارس خودرو با 697 امتیاز در جایگاه هفتم قرار دارند. مقایسه نمرات میانگین این شرکت‌ها در سه ماه نخست سال جاری با فصل زمستان سال گذشته گویای این موضوع است که ایران خودرو 5 امتیاز و پارس خودرو 4 امتیاز افزایش رضایتمندی و جلب نظر را توسط مشتریان خود به دست آورده اند. در مقام هشتم  شرکت رامک(نماینده محصولات سانگ یانگ کره جنوبی) با 697 امتیاز قرار گرفته است و این واردکننده همانند برخی دیگر از شرکت ها در مقایسه با زمستان سال گذشته 5 نمره کاهش را در پیش روی خود میبیند که به گفته مدیران این شرکت اصلا جایگاه مناسبی برای این برند نمی باشد.

در مقام نهم مدیا موتور (نماینده محصولات ام‌جی چین) با 695 امتیاز جای گرفته و این شرکت در مقایسه با زمستان سال گذشته افزایش 10 امتیازی را از نظر جلب رضایت مشتریان به خود اختصاص داده است.

در جایگاه دهم این جدول به بزرگ ترین خودروساز کشور می رسیم .شرکت سایپا با 688 امتیاز که در سه ماه نخست سال جاری بدست آورده و در مقایسه با زمستان سال گذشته گویای افزایش 4 امتیازی این تولیده کننده می باشد.  

حال به سراغ جایگاه های یازدهم تا چهاردهم این جدول می رویم  که به ترتیب شرکت‌های مزدا یدک یا همان بهمن خودرو (نماینده محصولات مزدا در ایران) با 671 امتیاز کسب شده، کرمان موتور که عرضه کننده محصولات لیفان و جک در ایران می باشد که امتیازی برابر699 را کسب کرده است، مدیران خودرو عرضه کننده محصولات کمپانی چری کشور چین که امتیاز661 را به خود اختصاص داده و شرکت پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش خودروسازان راین) که با امتیازی برابر با 620 در این جدول رضایتمندی مشتریان را نسبت به خود کسب کرده است

شرکت های فعال دارای کمتر از 10 نمایندگی فعال

در ادامه این جدول می توان به شرکت های کمتر از 10 نمایندگی در کشور می رسیم و پیرامون همین موضوع گلرنگ موتور فامیلی (نماینده محصولات هوندا در ایران) با 827 امتیاز در اشاره کرد که موفق به کسب جایگاه نخست در این بخش شده و بالاترین نمرات میزان رضایت و جلب مشتری و خریداران خود را به خود اختصاص داده و این واردکننده افزایش 38 نمره‌ای را در سه ماه نخست سال جاری در مقایسه با زمستان سال گذشته به خود میبیند. جایگاه دوم این بخش در حال حاضر به معین موتور‌ (نماینده محصولات پورشه در ایران) با 800 اختصاص دارد و این واردکننده5 امتیاز منفی  در سه ماه نخست سال جاری نسبت به فصل زمستان سال گذشته از سوی مشتریان و خریداران خود داشته است. در جایگاه سوم آرین موتور تابان (نماینده محصولات دی‌اس در ایران) با کسب 761 امتیاز موفق به قرار گرفتن در این رتبه شده است. در جایگاه چهارم ستاره ایران (نماینده محصولات بنز در ایران) با 740 امتیاز قرار دارد و این شرکت نیز 14 امتیاز افزایش نمرات سه ماه نخست سال جاری را نسبت به فصل زمستان سال گذشته برای خود به ارمغان آورده است. در جایگاه های بعدی این گزارش در این بخش به ترتیب می توان به شرکت‌های نگین خودرو (نماینده محصولات رنو در ایران) با 684 امتیاز، آلفا موتور (نماینده محصولات آلفارومئو در ایران) با 676 امتیاز، افرا موتور (نماینده محصولات ولوو در ایران که جایگاه خود را به داتیس خودرو داده است) با 611امتیاز و در نهایت دیار خودرو (نمیانده محصولات گریت وال در ایران) با 502 امتیاز اشاره کرد.